P2: XÂY DỰNG VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM: KHI MỌI THAY ĐỔI PHẢI BẮT ĐẦU TỪ LÃNH ĐẠO
Tiếp theo phần 1 của podcast Inspiring Leaders về chủ đề văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, ở phần 2 này, Tiến sĩ Trần Phương Lan – Phó Chủ tịch DXCON, người Việt đầu tiên đạt chứng nhận quốc tế Certified Customer Experience Professional (CCXP) trong lĩnh vực Quản trị Trải nghiệm Khách hàng, sẽ chia sẻ về quy trình xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm những bước gì và cách làm như thế nào để phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp Việt hiện nay.
Theo bà Lan, mọi nền tảng văn hóa của doanh nghiệp đều phải bắt nguồn từ người lãnh đạo. Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, việc đầu tiên, lãnh đạo cần xác định được tầm nhìn của mình, sau đó xác định bộ nguyên tắc trải nghiệm khách hàng đi theo tầm nhìn này. Đây là kim chỉ nam định hình giá trị và hành vi trong mọi tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Bộ nguyên tắc này phải được xây dựng từ cấp lãnh đạo, sau đó lan tỏa dần xuống các cấp quản lý và nhân viên.
Việc chuyển hóa nguyên tắc thành hành vi là một quá trình công phu, không chỉ viết ra mà còn phải được truyền thông, đào tạo và triển khai liên tục đến từng cấp.
Ví dụ như, nếu một người lãnh đạo muốn đưa yếu tố “Tận tâm” trở thành một trong những nguyên tắc của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm cho doanh nghiệp của mình, thì họ cần phải viết cụ thể tận tâm theo ý muốn và tầm nhìn của họ là gì; đối với lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, tận tâm phải được thể hiện như thế nào…
Với các vị trí quản lý cấp cao, cấp trung, trường phòng… thì tận tâm với họ là gì, bao gồm những hoạt động, hành vi nào… Ở cấp độ nhân viên tương tác tuyến đầu với khách hàng thì tận tâm có nghĩa là gì, được chuyển tải cụ thể như thế nào và đo lường ra sao?...
